O sistema criado para proteger consumidores de chamadas indesejadas abriu uma disputa entre empresas do setor de telecomunicações e passou a ser analisado pela Agência Nacional de Telecomunicações. O Vivo Anti Spam, ferramenta que bloqueia ligações antes mesmo de o telefone do cliente tocar, é questionado por supostamente impedir também comunicações legítimas.
Ao menos dez processos administrativos relacionados à tecnologia tramitam na Anatel. TIM, Algar Telecom, IDT Telecom, Adyl Telecom e empresas de infraestrutura de telefonia estão entre os agentes que apresentaram reclamações ou representações contra os bloqueios atribuídos ao sistema. A agência ainda não concluiu se a ferramenta oferece proteção adequada aos consumidores sem prejudicar o funcionamento regular dos serviços de telefonia.
O Vivo Anti Spam utiliza algoritmos próprios para analisar o comportamento das chamadas recebidas pela rede da operadora. O sistema considera fatores como repetição, volume de ligações e uso de discadores automáticos para identificar números classificados como inconvenientes ou suspeitos. Quando ocorre o bloqueio, a chamada é interrompida na própria rede e não chega ao aparelho do consumidor.
Inicialmente testada em dezembro de 2024, a ferramenta passou a ser oferecida gratuitamente e ativada automaticamente para clientes móveis da Vivo. Atualmente, o serviço está disponível para linhas pré pagas, Vivo Easy, Controle e Pós. O cliente pode desativá lo pelo aplicativo da operadora ou enviando a palavra DESATIVAR para o número 5050.
O principal questionamento apresentado pelas empresas está relacionado à falta de transparência sobre os critérios utilizados pelo algoritmo. As reclamantes afirmam que números legítimos podem ser classificados como spam sem que exista um procedimento claro e rápido para contestar a decisão.
A Adyl Telecom relatou à Anatel que aproximadamente 700 chamadas deixavam de ser completadas diariamente para clientes da Vivo. Segundo a empresa, números associados a hospitais, centrais de alarmes, empresas de logística e serviços internos teriam sido bloqueados mesmo utilizando tecnologias de autenticação de chamadas.
Um dos episódios mais preocupantes envolve a telefonia utilizada pela Secretaria Municipal da Saúde de São Paulo. Segundo uma representação apresentada pela empresa 3Corp, mais de 25 mil números usados em hospitais, unidades de pronto atendimento, unidades básicas de saúde e prédios administrativos teriam sido afetados.
A empresa afirma que o problema pode atingir 1.089 unidades e comprometer comunicações importantes, como confirmações de consultas, contatos com pacientes, campanhas de vacinação e avisos institucionais. As informações fazem parte da denúncia apresentada à agência reguladora e ainda estão sendo analisadas.
A Vivo sustenta que o sistema foi desenvolvido para combater ligações massivas, números rotativos, telemarketing abusivo e tentativas de fraude. Segundo a operadora, empresas que seguem as regras do serviço e utilizam corretamente os mecanismos de autenticação não têm suas chamadas bloqueadas.
A companhia também afirma que disponibiliza um formulário para revisão de números que possam ter sido classificados de maneira equivocada. O pedido pode ser realizado pelo site da Vivo, com a identificação do titular da linha, telefone afetado, justificativa e dados para contato.
Outro ponto da discussão é a adoção dos protocolos STIR, SHAKEN e RCD, utilizados para verificar se o número exibido na tela realmente pertence a quem iniciou a ligação. A tecnologia também pode apresentar informações como nome da empresa, logotipo e motivo do contato, reduzindo o risco de falsificação do número de origem, prática conhecida como spoofing.
A Anatel reconhece que o combate às chamadas abusivas exige medidas contínuas. Segundo dados atualizados pela agência, mais de 248 bilhões de ligações deixaram de ser realizadas aos consumidores nos últimos quatro anos. No mesmo período, foram efetuados mais de 1.200 bloqueios de empresas e aplicados quase R$ 40 milhões em multas.
Desde 2022, a agência determina o bloqueio de usuários responsáveis por volumes excessivos de ligações curtas. Em 2026, a Anatel prorrogou essas medidas até outubro de 2028 e manteve a exigência de autenticação para grandes chamadores que realizam mais de 500 mil ligações por mês.
O desafio da agência agora é separar o bloqueio legítimo de chamadas abusivas de eventuais falhas que impeçam comunicações importantes. Também será necessário avaliar se uma operadora pode definir individualmente os critérios usados para interromper chamadas originadas em outras redes.
Enquanto os processos seguem em análise, consumidores que enfrentarem dificuldades para realizar ou receber ligações devem procurar inicialmente a própria operadora. Caso o problema não seja resolvido, a recomendação é registrar uma reclamação nos canais oficiais da Anatel, informando os protocolos de atendimento anteriores.
